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Sunday, February 22, 2015

Comunicación efectiva: Somos lo que decimos

Las habilidades comunicativas son importantes para todos, pues indican cómo enviamos y procesamos la información que recibimos, y cómo transmitimos nuestras ideas y opiniones hacia quienes nos rodean.  De hecho, la habilidad comunicativa, relacionada con la capacidad para escuchar, escribir y hablar efectivamente, es, por lejos, la habilidad más mencionada por la mayoría de los empleadores, porque es crítica para el establecimiento de relaciones interpersonales armoniosas y para el mejoramiento del desempeño organizacional.

La evidencia indica que lo que decimos de los demás cuando los describimos, revela, en gran medida, lo que somos como personas y hacia donde nos proyectamos. Así, la tendencia a describir a otros en términos positivos constituye un indicador importante de nuestro optimismo y positivismo para percibir la realidad. Por ejemplo, las personas que se refieren a sus amigos y compañeros de trabajo de forma positiva, despiertan mayor confianza, son más simpáticas, entusiastas, felices, amables, proactivas y emocionalmente más estables. Es más, estas personas exhiben mayor compromiso y satisfacción con su trabajo, demuestran altos niveles de desempeño, y, consecuentemente, son más valoradas y respetadas. A la inversa, las personas que emiten opiniones negativas sobre los demás, generan rechazo, tienen dificultades para relacionarse, exhiben rasgos narcisistas y depresivos, con tendencia a desarrollar desórdenes de personalidad. Desde la ontología del lenguaje, en ambos casos, son las palabras que utilizamos para describir la realidad y a los otros, las que revelan quienes son, cómo actuamos, y qué nos moviliza, ya que, como sabemos, somos seres esencialmente lingüísticos.

En tal sentido, y producto del análisis de diversas conversaciones informales al interior de las organizaciones, he concluido que las personas optimistas tienden a sostener intercambios comunicativos más largos y con mayor sentido que las personas pesimistas, cuyas intervenciones son generalmente banales y más breves. Del mismo modo, las personas optimistas son más empáticas y más proclives al cambio que las pesimistas, quienes suelen criticar de forma poco constructiva, exhibiendo alta resistencia al cambio.

En este contexto, he identificado algunos patrones comunes que marcan la diferencia entre buenas y malas conversaciones, como factores favorecedores y restrictores de la sana convivencia al interior de las organizaciones, respectivamente, y que detallo como sigue:

Buenas conversaciones
  • Ambas partes deben estar igualmente involucradas e interesadas, por lo que es preciso darse el tiempo para escuchar al otro, independientemente de lo que estemos haciendo. En ambientes virtuosos, la personas deben siempre ser el foco de nuestra atención.
  • El diálogo debe construirse con base en el respeto mutuo. La regla de oro es tratar a los demás como nos gusta ser tratados. Por tanto, la atmósfera debe ser cómoda y distendida.
  • Es bueno hablar principalmente sobre cosas positivas. Las personas que comparten buenas noticias tienden a levantar el ánimo. Por el contrario, quienes suelen abordar temas negativos generan rechazo y depresión en los demás. Por cierto, a veces necesitaremos referirnos a algo negativo. Aquí la clave es hacerlo utilizando estratégicamente un lenguaje más moderado (modalizado).
  • Ambas partes necesitan demostrar apertura de mente. Cada uno debe tener la oportunidad de expresar sus puntos de vista y sentimientos. Las relaciones se construyen a través de conversaciones en las cuales somos capaces de empatizar con el otro e intercambiar detalles para así producir cercanía.
  • Es una norma de buena crianza dirigirse al otro por su nombre de pila. En realidad, es la primera condición para una comunicación efectiva, pues muestra que estamos tratando a los demás como individuos.
  • Una buena conversación siempre marca una diferencia. En otras palabras, algo útil para ambos ha ocurrido y ambos nos sentido beneficiados.
  • Si no es posible interrumpir con palabras para retroalimentar al otro, debemos asentir con la cabeza, de cuando en cuando, para que éste se de cuenta de que lo estamos escuchando activamente.
  • Cuando estamos en medio de una conversación conviene que retroalimentemos al otro con alguna frase constructiva. Por ejemplo, “Me gusta lo que dices acerca de…”

Malas conversaciones
  • Las presunciones son el enemigo número uno de la comunicación efectiva. No podemos suponer que el otro es o piensa como nosotros. Las similitudes de opinión entre las personas hacen posible la comunicación, pero las diferencias la enriquecen.
  • No darse el tiempo para escuchar al otro, que ha iniciado la conversación, es señal de falta de empatía y despreocupación por la sana convivencia. Por ejemplo, “Disculpa, no tengo tiempo”, “Cuéntamelo rapidito porque tengo otras cosas que hacer”, etc.
  • Calificar, etiquetar o encasillar al otro en ciertas categorías atenta contra la comunicación efectiva. Por ejemplo, “Supongo que dices eso porque eres más teórico”, “Estás preparando ese álbum porque eres narcisista”, etc.

Como vemos, la comunicación efectiva es un factor crítico de éxito para las metas personales y organizacionales, por lo que ésta debe fluir en todos los niveles y poros de la organización. La evidencia nos muestra que la buena comunicación, que emana de los líderes, tiene un efecto multiplicador, pues contribuye significativamente a crear ambientes laborales saludables. Cuando todos estamos satisfechos con nuestro trabajo, lo demostramos consciente o inconscientemente en nuestro lenguaje y en nuestras actitudes positivas. A la inversa, los fallos en la comunicación generan altas tasas de frustración, apatía, silencio, y confusión en las personas. Sin embargo, y desde la perspectiva de las organizaciones que aprenden, lo anterior puede revertirse instalando esquemas de comunicación abierta y más horizontal, que es cómo se trabaja e interactúa en ambientes virtuosos, con foco en el desarrollo y crecimiento permanente del capital humano.



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