La retroalimentación es un importante
elemento de la comunicación humana. Todos necesitamos saber que estamos siendo
escuchados o que nuestro trabajo está siendo valorado. En este sentido, es
crítico que llames al otro por su nombre de pila. En cualquier caso, distinguiremos
entre retroalimentación como parte de la escucha activa y aquella estrategia efectiva
utilizada en ambientes virtuosos, en los cuales, las personas son el foco.
Retroalimentación como parte de la escucha activa
Se refiere a la capacidad del receptor
de seguir nuestro mensaje, ya sea con expresiones que nos indican que estamos
siendo escuchados, paráfrasis o bien asintiendo con la cabeza. A efectos de
practicar la comunicación efectiva, nos centraremos en el parafraseo como
estrategia de retroalimentación durante el proceso comunicativo. Aquí podemos
parafrasear mensajes, pensamientos y emociones.
Por otra parte, cuando retroalimentamos
podemos apoyar, aconsejar, analizar y/o preguntar.
Veamos los siguientes ejemplos:
Situación
1:
Francisca, que está muy preocupada, le solicita
a Carmen lo siguiente: Carmen, ¿podrías pedirle a Susana que traiga el informe
de gestión del mes de abril de 2014?
Retroalimentación:
Me puedo dar cuenta que estás preocupada, Fran. Bien,
le pediré a Susana que nos traiga el informe de gestión del mes de abril de
2014.
Situación 2:
Juan le comenta a su amigo Felipe sobre
su reciente ascenso: Felipe, ¿te cuento? Me han ascendido al cargo de gerente
de proyectos porque he demostrado liderazgo, trabajo en equipo, creatividad,
flexibilidad, dominio del inglés, uso de tecnología, mucha paciencia y
observación, entre otras cualidades.
Retroalimentación:
¡Te felicito, Juan! Como ves, las habilidades blandas son clave para lograr
ascensos. Tal vez nos podrías enseñar algunas estrategias en la línea.
Retroalimentación como estrategia efectiva en ambientes virtuosos
Regla
1. Trata de que sea un proceso constructivo y una experiencia positiva
Antes de entregar retroalimentación
debes asegurarte por qué lo estás haciendo. Recuerda que el propósito de la
retroalimentación es mejorar la situación o desempeño. No lograrás esto siendo
sarcástico, crítico, u ofensivo.
De más está decir que debes siempre ser
positivo. Siempre se logra lo mejor de
las personas si nos aproximamos a ellas de manera positiva y nos enfocamos en
el mejoramiento continuo.
Regla
2. Sé oportuno/a
Mientras más oportuno seas, mucho
mejor. Piénsalo de esta forma. Es mucho más fácil retroalimentar a alguien que
está desarrollando algo en el momento que hacerlo un año después cuando el
proyecto concluyó. La excepción a esto es si la situación es demasiado
emocional. Aquí, lo sensato es esperar hasta que la situación se calme y luego
retroalimentar.
Regla
3. Retroalimenta de manera regular
La retroalimentación es un proceso que
requiere atención constante. Cuando necesites decir algo, dilo. Así la gente se
acostumbra y no se sorprenderá. Además, así también se aprende a controlar los
posibles problemas. En general, se recomienda retroalimentar siempre,
dependiendo de la situación. Con retroalimentaciones informales frecuentes las
sesiones de retroalimentación formales serán más productivas y menos
inesperadas.
Regla
4. Prepara tus comentarios
No necesitas escribir un libreto, pero
sí necesitas ser claro acerca de lo que vas a decir. Esto se ayudará a estar
atento a los detalles y contextualizar mejor tus comentarios.
Regla
5. Sé específico/a
Dile a la persona exactamente lo que
ésta necesita mejorar. Por ejemplo, si le dices a alguien que es poco
profesional, ¿qué significa esto exactamente? ¿Esta persona hablaba muy
fuerte?, ¿era demasiado casual?, etc.
Regla
6. Critica en privado
Recuerda que el reconocimiento público
es apreciado, pero no así el escrutinio público. Busca un lugar seguro en donde
conversar, donde no seas interrumpido y donde nadie pueda oírte.
Regla
7. Utiliza oraciones en primera persona singular (Yo)
Entrega la retroalimentación desde tu
perspectiva. De esta forma evitarás etiquetar a la persona. Por ejemplo, di “Me enfadé y molesté cuando tú criticaste mi
informe frente a mis compañeros de trabajo” en lugar de decir “Fuiste insensible ayer.”
Regla
8. Limita tu foco
Una sesión de retroalimentación no debe
abordar más de dos temas. Más que eso hará que la persona se sienta atacada.
También debes considerar el comportamiento de la persona y cómo ésta podría
reaccionar.
Regla
9. Habla en positivo
Una buena regla es comenzar con algo
positivo. Esto ayuda a que la otra persona se sienta cómoda. Esto también la
ayuda a ver el éxito y a que acciones seguir la próxima vez. Siempre y cuando
no sea forzado, también puedes entregar
retroalimentación al final de una sesión de retroalimentación.
Regla
10. No reclames ante la evidencia objetiva
Las personas autorreguladas reconocen
la importancia de la evidencia objetiva y asumen muy bien una observación hecha
por los demás. Aquellas que aún no alcanzan altos niveles de autorregulación
son más proclives a reclamar, sin mayores argumentos y pesar de una
evidencia contundente.
Regla
11. Respeta las responsabilidades del otro
Si un colaborador es responsable de una
cierta tarea, no es necesario inmiscuirse en ella, pues, ¿para qué trabajar con él o ella si no le otorgamos autonomía? Sólo se evalúan los resultados,
pero no es señal de virtuosismo intervenir en el proceso. El sistema
dictarorial es de otro siglo. En todo caso, los colaboradores efectivos siempre
darán señales de disconformidad ante intervenciones paternalistas (¿No soy yo el responsable de esto?; esta es
mi pega, etc.).
Regla
12. Entrega sugerencias específicas
Asegúrate de saber que se necesita
hacer para mejorar la situación. En el mensaje debe leerse que estás preocupado/a y que quieres que la
otra persona crezca y se desarrolle. También puedes hacer planes para
monitorear y evaluar el progreso.