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Sunday, December 18, 2016

La retroalimentación

La retroalimentación es un importante elemento de la comunicación humana. Todos necesitamos saber que estamos siendo escuchados o que nuestro trabajo está siendo valorado. En este sentido, es crítico que llames al otro por su nombre de pila. En cualquier caso, distinguiremos entre retroalimentación como parte de la escucha activa y aquella estrategia efectiva utilizada en ambientes virtuosos, en los cuales, las personas son el foco.

Retroalimentación como parte de la escucha activa

Se refiere a la capacidad del receptor de seguir nuestro mensaje, ya sea con expresiones que nos indican que estamos siendo escuchados, paráfrasis o bien asintiendo con la cabeza. A efectos de practicar la comunicación efectiva, nos centraremos en el parafraseo como estrategia de retroalimentación durante el proceso comunicativo. Aquí podemos parafrasear mensajes, pensamientos y emociones.

Por otra parte, cuando retroalimentamos podemos apoyar, aconsejar, analizar y/o preguntar.

Veamos los siguientes ejemplos:

Situación 1:
Francisca, que está muy preocupada, le solicita a Carmen lo siguiente: Carmen, ¿podrías pedirle a Susana que traiga el informe de gestión del mes de abril de 2014?

Retroalimentación: Me puedo dar cuenta que estás preocupada, Fran. Bien, le pediré a Susana que nos traiga el informe de gestión del mes de abril de 2014.

Situación 2:
Juan le comenta a su amigo Felipe sobre su reciente ascenso: Felipe, ¿te cuento? Me han ascendido al cargo de gerente de proyectos porque he demostrado liderazgo, trabajo en equipo, creatividad, flexibilidad, dominio del inglés, uso de tecnología, mucha paciencia y observación, entre otras cualidades.

Retroalimentación: ¡Te felicito, Juan! Como ves, las habilidades blandas son clave para lograr ascensos. Tal vez nos podrías enseñar algunas estrategias en la línea.

Retroalimentación como estrategia efectiva en ambientes virtuosos
 
Para retroalimentar en forma efectiva, y así promover la mejora de las personas, propongo las siguientes reglas de oro:

Regla 1. Trata de que sea un proceso constructivo y una experiencia positiva 
Antes de entregar retroalimentación debes asegurarte por qué lo estás haciendo. Recuerda que el propósito de la retroalimentación es mejorar la situación o desempeño. No lograrás esto siendo sarcástico, crítico, u ofensivo.

De más está decir que debes siempre ser positivo. Siempre se logra  lo mejor de las personas si nos aproximamos a ellas de manera positiva y nos enfocamos en el mejoramiento continuo.

Regla 2. Sé oportuno/a 
Mientras más oportuno seas, mucho mejor. Piénsalo de esta forma. Es mucho más fácil retroalimentar a alguien que está desarrollando algo en el momento que hacerlo un año después cuando el proyecto concluyó. La excepción a esto es si la situación es demasiado emocional. Aquí, lo sensato es esperar hasta que la situación se calme y luego retroalimentar.

Regla 3. Retroalimenta de manera regular 
La retroalimentación es un proceso que requiere atención constante. Cuando necesites decir algo, dilo. Así la gente se acostumbra y no se sorprenderá. Además, así también se aprende a controlar los posibles problemas. En general, se recomienda retroalimentar siempre, dependiendo de la situación. Con retroalimentaciones informales frecuentes las sesiones de retroalimentación formales serán más productivas y menos inesperadas.

Regla 4. Prepara tus comentarios 
No necesitas escribir un libreto, pero sí necesitas ser claro acerca de lo que vas a decir. Esto se ayudará a estar atento a los detalles y contextualizar mejor tus comentarios.

Regla 5. Sé específico/a 
Dile a la persona exactamente lo que ésta necesita mejorar. Por ejemplo, si le dices a alguien que es poco profesional, ¿qué significa esto exactamente? ¿Esta persona hablaba muy fuerte?, ¿era demasiado casual?, etc.

Regla 6. Critica en privado 
Recuerda que el reconocimiento público es apreciado, pero no así el escrutinio público. Busca un lugar seguro en donde conversar, donde no seas interrumpido y donde nadie pueda oírte.

Regla 7. Utiliza oraciones en primera persona singular (Yo) 
Entrega la retroalimentación desde tu perspectiva. De esta forma evitarás etiquetar a la persona. Por ejemplo, di “Me enfadé y molesté cuando tú criticaste mi informe frente a mis compañeros de trabajo” en lugar de decir “Fuiste insensible ayer.”

Regla 8. Limita tu foco 
Una sesión de retroalimentación no debe abordar más de dos temas. Más que eso hará que la persona se sienta atacada. También debes considerar el comportamiento de la persona y cómo ésta podría reaccionar.

Regla 9. Habla en positivo 
Una buena regla es comenzar con algo positivo. Esto ayuda a que la otra persona se sienta cómoda. Esto también la ayuda a ver el éxito y a que acciones seguir la próxima vez. Siempre y cuando no sea forzado,  también puedes entregar retroalimentación al final de una sesión de retroalimentación.

Regla 10. No reclames ante la evidencia objetiva 
Las personas autorreguladas reconocen la importancia de la evidencia objetiva y asumen muy bien una observación hecha por los demás. Aquellas que aún no alcanzan altos niveles de autorregulación son más proclives a reclamar, sin mayores argumentos y pesar de una evidencia contundente.

Regla 11. Respeta las responsabilidades del otro
Si un colaborador es responsable de una cierta tarea, no es necesario inmiscuirse en ella, pues, ¿para qué trabajar con él o ella si no le otorgamos  autonomía? Sólo se evalúan los resultados, pero no es señal de virtuosismo intervenir en el proceso. El sistema dictarorial es de otro siglo. En todo caso, los colaboradores efectivos siempre darán señales de disconformidad ante intervenciones paternalistas (¿No soy yo el responsable de esto?; esta es mi pega, etc.).

Regla 12. Entrega sugerencias específicas
Asegúrate de saber que se necesita hacer para mejorar la situación. En el mensaje debe leerse  que estás preocupado/a y que quieres que la otra persona crezca y se desarrolle. También puedes hacer planes para monitorear y evaluar el progreso.

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